Nederlands
Engels Mediationvaardigheden om klachten beter te behandelen
De afdoening van klachten is binnen veel organisaties een punt van aandacht. Jaarlijks worden er vele klachten over het optreden van (medewerkers van) organisaties ingediend. Een belangrijk deel van deze klachten heeft te maken met bejegening. Veel van de klachten die uiteindelijk bijvoorbeeld bij de Nationale Ombudsman worden ingediend, hebben volgens klager onvoldoende aandacht en erkenning gekregen voor hun klacht op lokaal niveau. Hoewel steeds vaker een klacht wordt gezien als een gratis advies, wordt nog te vaak een klager lastig ervaren. Dat heeft geen positief effect op het imago van de organisatie.
Bij het uitvoeren van bemiddeling spelen de positie van partijen en bemiddelaar en de context waarin de casus zich afspeelt een belangrijke rol.
Het gaat daarbij om de taak, de taakomgeving, het handelingsrepertoire en de persoon van de bemiddelaar. De perceptie en het persoonlijk handelingsrepertoire van de bemiddelaar, als regisseur van het proces, zijn relevante succesfactoren. De verbetering van de effectiviteit wordt in belangrijke mate bereikt door inzicht in ontwikkelde patronen en een uitbreiding van het handelingspatroon op niveau van interactie en communicatie.
De klachtafhandeling kan worden verbeterd door gebruikmaking van een alternatieve methode voor geschiloplossing: mediation
Mediation is een manier voor conflictoplossing, waarbij onder begeleiding van een neutrale en onafhankelijke derde, partijen worden gestimuleerd om weer in gesprek te komen. In deze werkwijze wordt de verantwoordelijkheid voor het conflict en voor de oplossing bij betrokken partijen neergelegd.
Mediation biedt goed gereedschap om in gesprek te komen met een klagende client. Het kan helpen om formele en tijdrovende klachtenprocedures te voorkomen.
Caleidoscoop Leertrajecten biedt verschillende mogelijkheden om te onderzoeken of het nuttig is voor u om klachten op een andere manier op te lossen:
1.Interactieve workshop over mediation en klachtbehandeling (één dagdeel)
Doel
Met de deelnemers onderzoeken of en hoe mediationvaardigheden bijdragen aan een verbeterde klachtbehandeling binnen de organisatie.
Doelgroep
Klachtbehandelaars
Resultaat
Deelnemers hebben kennis gemaakt met mediationvaardigheden en een helder beeld ontwikkeld over de toepassingsmogelijkheden van mediation voor klachtbehandeling. Tevens is in kaart gebracht welke stappen gezet kunnen worden om het een en ander te realiseren.
2. Training mediationgereedschap voor klachtbehandelaars (twee dagen)
Doel
Deelnemers aan de cursus worden met behulp van (eigen) casuïstiek geschoold in de basisprincipes van mediation en zijn in staat om bij voordoende conflicten deze principes zelf toe te passen.
Doelgroep
Klachtbehandelaars
Resultaat
Aan het einde van de cursus zijn de deelnemers instrumentarium en veel oefening aangereikt om een op mediation gebaseerde interventie in een conflictueuze situatie te doen.
