In de meeste definities van mediation staat de rol van de mediator centraal. De onafhankelijke neutrale derde die conflictpartijen helpt tot onderhandeling te komen. Mediation is conflictdienstverlening, dus bovenal een dienst. En een dienst is pas een dienst als die zo ervaren wordt.
Ongeveer 40% van alle Nederlanders is bekend met mediation en dat deel dat ervaring ermee heeft is er tevreden over. Ze zijn echter niet zeker of zij ook bij een volgend conflict weer een beroep zouden doen op mediation. Je kunt dus stellen dat mediation in veel gevallen niet als dienst wordt ervaren. Terwijl mediation wel wordt gezien als een adequate manier van conflicthantering. Mediation is dienstverlening als de vraag en behoefte van de klanten centraal staan.
De klantvraag in conflict aan de mediator
Iemand die een conflict heeft vraagt niet direct om een onafhankelijke neutrale derde die hem met zijn partner in conflict in onderhandeling brengt. Die wil gehoord worden, een stem krijgen, zijn gelijk krijgen, rechtvaardigheid, zicht krijgen op de chaos. De meeste mensen in conflict zijn onzeker en kwetsbaar, boos en in verwarring. Willen weer grip krijgen op de situatie en op zichzelf.
In de meeste gevallen is hun vraag aan de mediator: help mij mezelf te sturen in deze complexe dynamiek van het conflict. Omdat een klant die vraag zo niet formuleert is het bij de start van de conflictdienstverlening erg belangrijk om over de klantvraag en het aanbod van de mediator in contact te gaan, er tijd en aandacht aan te geven. Wat kan ik met mediation voor u in uw conflict betekenen? Hoe zie ik, wij mediation is dienstverlening?
De persoon van de mediator is diens belangrijkste instrument
Mediation is conflictdienstverlening betekent ook dat de persoon van de mediator diens belangrijkste instrument is. In de meeste gevallen weten we wel dat we een conflict hebben, maar op de vraag waarover of waardoor, laat staan wanneer het begon moeten we vaak het antwoord schuldig blijven. We weten hooguit bij welk incident het conflict uit de hand begon te lopen. We zien meestal wel de splinter in het oog van de ander, maar niet de balk in ons eigen oog.
In conflicten gaat het om zelfsturing, leiderschap opnemen om de interactie te ‘normaliseren’. Het waarnemen wat zich in mij afspeelt en wat zich buiten mij afspeelt en daar (een ander) antwoord op geven. Een mediator kan faciliteren om dat proces expliciet te maken, uit te stallen, zodat het voor de partners in conflict over en weer zichtbaar wordt en aandacht gegeven kan worden. Dat helpt om tot een kwaliteit van interactie te komen waarin ook inhoudelijke verschillen een oplossing krijgen. Naarmate de mediator zich bewust is en dat voor zichzelf kan is die ook in staat dat als conflict dienstverlening vorm te geven, het verschil te maken.
Dat maakt de persoon van de mediator tot diens belangrijkste instrument.
De mediator faciliteert ontwikkeling van zelfsturing, leiderschap in conflict
Conflicten escaleren meestal niet door wat de ander doet, maar door wat ik waarneem, voel en denk. Mijn onzekerheid of ik me wel uit deze situatie red, mijn teleurstelling dat die ander zich weer zo onbenullig opstelt of de ervaring dat het in ‘dit soort situaties’ altijd verkeerd voor mij afloopt.
Maar is het niet zo dat als je doet wat je altijd doet, je ook krijgt wat je altijd hebt gekregen? Het heeft alles te maken met je eigen waarneming en handelen. Waarneming die vervormd onder invloed van spanning, emotie en belemmerende denkbeelden. Aan verandering van gedrag gaat anders waarnemen, denken en voelen vooraf. Dat vraagt bewustzijn, zelfsturing en om de ander daar expliciet inzicht in te geven. Het vraagt ook om ontwikkeling en leren, want dat gaat niet vanzelf.
De mediator die leiderschap als leidend perspectief neemt kan u faciliteren in de ontwikkeling van zelfsturing in conflict. Zo wordt een conflict getransformeerd in een dialoog over verschillen met behulp van mediation.
De opleidingen van Caleidoscoop Leertrajecten gaan uit van conflicten als een zelfsturingsvraagstuk en als een natuurlijke verschijningsvorm van verschillen in een interactiesysteem. Die benadering biedt de mogelijkheid conflicten met behulp van mediation in te zetten voor vernieuwing en creativiteit. Mediation is conflictdienstverlening.
Auteur Bas Delleman
Wil je meer weten over ons opleidingsinstituut of wil je graag aanvullende informatie over de opleidingen? Met onze ervaring, aanpak gericht op persoonlijke ontwikkeling en unieke visie op conflicten hebben we altijd een opleiding of leertraject die aansluit bij jouw leervraag.
