Wat is de beste manier om conflicten aan te pakken?

Wat is de beste manier om conflicten aan te pakken?

Er wordt nogal eens gevraagd: Wat is de beste manier om conflicten aan te pakken? Er bestaan veel verschillende methoden voor het behandelen van conflicten en je kunt niet op voorhand zeggen dat de ene beter is dan de andere. Dus een beste manier, die is er helaas niet. Elk mens is anders en bijzonder en dus geldt dit ook in het geval dat mensen die verschillend zijn en verschil maken hun tegenstellingen in conflict tot uitdrukking brengen. Elk conflict is dus evenzeer uniek!

In deze blog geef ik een korte uiteenzetting van elementen die kenmerkend zijn voor de werkwijze die we binnen BasculeGroep hanteren.

Of er sprake is van conflict en wat de betekenis is van conflict wordt door de context bepaald. De betrokkenen maken daar ook deel vanuit. Een sliding levert bijvoorbeeld op het voetbalveld applaus en enthousiasme van ploeggenoten en supporters op en in het slechtste geval boe-geroep van de tegenstanders en een gele kaart van de scheidsrechter. Een sliding op de parkeerplaats bij een supermarkt zorgt vermoedelijk voor verbazing en boze mensen in het publiek, gedoe met ‘het slachtoffer’ of zelfs voor een aanhouding door de politie en een procesverbaal voor mishandeling. Goede conflictbehandeling heeft te maken met de totale situatie, de betekenisgeving en bereidwilligheid van betrokkenen, de beschikbare tijd en de energie en vakkennis.

Oriëntatie: Ieder mens is uniek dus ook ieder conflict

Omdat mensen en hun conflicten uniek zijn is het belangrijk dat wij daar in onze aanpak in tegemoet komen. In navolging van F. Glasl bepleit ik daarom om voor elke interventie een globale oriëntatie te doen ten aanzien van:

• Wat is er aan de hand?
• Hoe gaan betrokkenen met elkaar om?
• Welke kansen heeft een conflictbehandeling?
• Welke aanpak past daar het beste bij?

Van deze informatie hangt veel af: hoe kom ik aan informatie? Als we aan het begin de verkeerde weg kiezen, kan ons dat later in de behandeling opbreken. Het is daarom belangrijk dat deze oriëntatie voldoende aanknopingspunten biedt voor de manier waarop we de eerste stappen in de behandeling zetten en wat we kunnen doen om ons toegang tot het conflict te verschaffen. We kunnen ook bepalen wat we beslist niet moeten doen en achterwege moeten laten. In deze eerste oriëntatie beoordelen we de ernst van de escalatiedynamiek, het type conflict, de (rand)voorwaarden - en de belangrijkste contextfactoren voor behandeling.

Het gaat hierbij om een ruwe diagnose, vergelijkbaar met die van een arts die een patiënt voor de eerste keer ziet en moet beslissen hoe snel hij op passende manier moet ingrijpen, welke nadere onderzoeken hij moet verrichten en welke zelfactiviteit en participatie hij van de patiënt kan verwachten. Bovendien kan hij ook beslissen welke preventieve maatregelen hij voor anderen, maar ook voor zichzelf, moet treffen. Dat is erg afhankelijk van de aard van het ziektebeeld. Pas daarna kan een gedegen onderzoek plaatsvinden dat voor het genezingsproces aanknopingspunten moet bieden.

Verschijningsvorm van het conflict

Daarbij is het belangrijk dat we oog hebben om welk type conflict het in het specifieke geval gaat. Er zijn veel verschillende typologieën. Wij volgen F. Glasl in zijn keuze voor een handelingsgeoriënteerde typologie in de verschijningsvorm van het conflict. Deze wordt bepaald door het gedrag van betrokkenen. Je moet daarom in de eerste plaats kijken naar hoe het conflict door direct betrokkenen getoond en beschreven wordt. Wij zijn in ons oordeel daarover in het algemeen niet mals, daarom is het praktisch om uit te gaan van oriëntatiepunten die slechts een minimum aan interpretatie behoeven.

We gebruiken de volgende 3 gezichtspunten:

• Het kader van het conflict, de conflictarena:
  Hoe uitgestrekt is het strijdtoneel? Is dat beperkt tot een kleine cirkel (beperkte omgeving en beperkt aantal mensen) of zijn er ook cirkels omheen getrokken (grotere complexere omgeving met meer mensen)? Wie zijn betrokken, wat is hun plaats, functie, aandeel en verbinding?
• De reikwijdte van de inspanningen:
  Bevestigen de betrokkenen de bestaande posities (zowel de eigen als die van andere betrokkenen) binnen het algemeen kader en de gegeven positieverhoudingen, of willen ze die met behulp van het conflict juist veranderen? Accepteren ze het gemeenschappelijke kader of wijzen ze het af? Gaat het alleen om kwesties, of ook om functies en bevoegdheden of staat het hele systeem ter discussie?
• De dominante uitingsvorm van het conflict:
  Hoe vormloos of vormvast zijn de behandelingen? Hoe kan het sociale klimaat geduid worden: als heet of als koud?

De issues, kwesties, vormen voor ons belangrijk aanknopingspunten: welke autopoiese- probleempunten, welke thema’s werpen betrokkenen in de strijd? Aan welke sociale kaders refereren ze? De kwesties worden enerzijds inhoudelijk bekeken, aan de andere kant speelt de manier waarop ze worden ingebracht een belangrijke rol.

Een handelingsgeoriënteerde typologie verbindt diagnose met interventie en helpt om:

• Als betrokkene, respectievelijk als 3e partij je in het eerste stadium te kunnen oriënteren op de conflictsituatie;
• De eerste interventie te gebruiken voor de bepaling van de eigenlijke diagnose en verdere interventies doelmatig te kunnen uitkiezen;
• De eigen rol als betrokken conflictpartner respectievelijk als hulp voor zichzelf, respectievelijk voor het cliëntsysteem plausibel te kunnen vormgeven en
• Door evaluatie van vergelijkbare handelwijzen in overeenkomende conflicttypen kan worden bijgedragen aan een verdere ontwikkeling van conflictbehandelingsstrategieen.

Het geheel van deze eerste oriëntatie vatten we samen in het volgende beeld:

Professionele diagnose: conflictbehandeling

Na deze eerste oriëntatie kunnen we vervolgen met de professionele diagnose, waaruit gelijktijdig uitgangspunten voor conflictbehandeling voortvloeien. Kernvragen voor de diagnose zijn:

1. Wat zijn de kwesties, fricties, issues die spelen?
   Om welke geschilpunten gaat het de conflictpartijen eigenlijk? Wat is de oorzaak, aanleiding voor het conflict?
2. Hoe is het verloop, de escalatie en de explosiviteit van het conflict?
   Hoe heeft het zover kunnen komen? Wat gebeurt er op dit moment? Hier schetsen we het belangrijkste diagnosestandpunt dat tot escalatie leidde. Het begrijpen van de escalerende processen is voor ons de de belangrijkste basis voor strategische beslissingen te aanzien van conflictbehandeling.
3. Wie zijn stakeholders bij deze situatie?
   Wie heeft er eigenlijk onenigheid met wie? Wie zijn er in het conflict betrokken? Wat is de aard en hoedanigheid van de conflictpartijen?
4. Wat zijn de (in)formele verhoudingen?
   Hoe verhouding zich betrokkenen tot elkaar? Hoe gaan ze om met hun wederzijdse betrokkenheid? Welke dwang gaat er van de organisatie uit? Hoe geven betrokkenen informeel uiting aan hun wederzijdse betrekkingen?
5. Wat is de houding en strategie van betrokkenen ten aanzien van het conflict?
   Waar streven conflictpartijen naar? Waarom en waartoe zijn ze een conflict aangegaan? Wat willen ze daarmee bereiken? Wat is hun inzet? Hoe staan ze principieel ten opzichte van conflicten?

Op basis van deze kernvragen vindt conflictbehandeling met betrokkenen plaats. Dat leidt in veel gevallen tot een concreet plan waarin verhoudingen worden genormaliseerd en de conflictthema’s worden omgezet tot ontwikkelingsthema’s voor betrokkenen: mensen, team(s) en organisatie(s). Overeenstemming over een plan is vaak realistischer haalbaar. Zo’n plan is een routekaart die leidt tot een werkbare oplossing en herstel van de relatie. Het laat de exacte invulling van de regeling open, maar biedt betrokkenen een pad voorwaarts. Een plan ‘reorganiseert’ de relatie en helpt om te komen tot (ver)nieuw(d)e bedoeling, herziene normen en creëert gedeelde verwachtingen over hoe om te gaan met lastigste aspecten.

Het meest realistisch - en tegelijkertijd een belangrijke voorwaarde voor een plan en een oplossing is - zeker in het begin - focussen op het bereiken van wederzijds begrip. Begrip gaat over je openstellen en op een nieuwe manier gewaarworden van wat de ander heeft ervaren in het conflict; het is het wederzijds waarderen van elkaars behoeften, angsten en verlangens. Het bereiken van wederzijds begrip in lastige gesprekken is goed haalbaar, geeft veel verlichting en kan een basis leggen voor een plan, een oplossing en een (ver)nieuw(d)e relatie.

Auteur Bas Delleman